Categoria: Telefono e prenotazioni

Il telefono squilla alle sette di sera, con la sala a metà. Rispondi al volo, scrivi «Ferrari, 4, sabato 20:30» sull’agenda e torni ai tavoli. Sabato alle 20:45 quel tavolo è ancora vuoto. Forse la signora Ferrari se n’è dimenticata, forse ha cambiato programma e non aveva voglia di richiamare. Non lo saprai mai: non hai il suo numero, e lei non ha niente che le ricordi la prenotazione.

Una prenotazione presa a voce è fragile per un motivo semplice: non lascia traccia, né al cliente né a te. Vediamo quanto pesano davvero i no-show, perché la telefonata è il punto debole e cosa si può fare prima di chiedere una caparra.

«Una prenotazione al telefono è una promessa fatta a voce. Il nostro lavoro è metterla per iscritto, per il cliente e per il ristoratore.»

— Alessandro Clemente, ideatore di Aurora AI

Quanti sono davvero i no-show

Dipende da chi misura. TheFork, una delle principali piattaforme di prenotazione online, dichiara per il 2025 un tasso di no-show del 2,6% sulla propria piattaforma, in calo dal 3,2% dell’anno prima (Affaritaliani). L’osservatorio dell’agenzia Incrementoo, su oltre 212.000 prenotazioni in 300 ristoranti italiani tra gennaio e agosto 2025, arriva invece al 12,8% (Beverfood).

Numeri così lontani dicono una cosa sola: la percentuale cambia molto con il tipo di locale, con i canali di prenotazione e con il modo in cui si contano le mancate presentazioni. La media degli altri serve a poco; conta quella del tuo ristorante.

E il telefono pesa ancora. Nello stesso osservatorio, il 21% delle prenotazioni è arrivato per telefono, e nei dati operativi di 100 di quei locali la quota sale al 33,7%. In quei locali, una prenotazione su tre passa ancora da una telefonata di pochi secondi.

Perché la prenotazione telefonica è la più fragile

• Il cliente non ha niente in mano. Chi prenota online riceve una conferma scritta con giorno, ora e codice. Chi prenota al telefono riceve una voce e basta: se non se lo segna, sabato è un ricordo vago.
• Disdire costa fatica. Per annullare bisogna richiamare, magari quando il locale è chiuso o la linea è occupata. Uno studio del 2025 sull’International Journal of Consumer Studies, basato su tre esperimenti, indica una strada: condizioni flessibili, un modo semplice per disdire e una sensibilizzazione sul danno dei no-show favoriscono le prenotazioni e aiutano a ridurre le mancate presenze.
• Tu hai dati incompleti. Un cognome sull’agenda, spesso senza numero: non puoi ricordare la prenotazione al cliente, né cercarlo se non arriva.

Cinque mosse che funzionano prima della caparra

1. Nome, cognome e numero, sempre. «Ferrari» non basta. Con nome completo e numero sai chi è quando richiama, puoi mandargli la conferma e, se non arriva, puoi cercarlo.
2. Conferma scritta subito. Un messaggio con giorno, ora, persone e un codice trasforma una telefonata in un impegno scritto. Il cliente lo ritrova nel telefono quando si chiede «ma era sabato o domenica?».
3. Disdetta in un tocco. Nella conferma, un pulsante per modificare o annullare. Una disdetta alle tre del pomeriggio vale molto più di un tavolo vuoto alle nove: c’è ancora il tempo di rivenderlo.
4. Promemoria il giorno stesso. Qualche ora prima, un messaggio che ricorda orario e persone, con un pulsante per confermare, spostare o annullare. Secondo l’osservatorio di Incrementoo, i promemoria automatici via SMS, WhatsApp o email tagliano le mancate presenze del 32%. E anche quando il cliente non può venire, il promemoria ti fa sapere prima che il tavolo è libero.
5. Segna chi non si presenta. Senza esiti il dato non esiste, e non sai se il problema è il sabato, i tavoli da due o chi prenota all’ultimo momento. Né se ti serve davvero una caparra. Lo abbiamo visto anche noi: in un locale che usa Aurora, fino ai primi di settembre nessuna delle 27 prenotazioni passate aveva un esito segnato. È da lì che è nato il promemoria sugli esiti.

E la caparra?

Può funzionare. Nell’osservatorio di Incrementoo, nei ristoranti che chiedono una caparra o una pre-autorizzazione sulla carta, in media 20 euro a persona, i no-show scendono al 5,4%. Ma ha un costo che quel numero non mostra. Lo studio del 2025 citato sopra ha osservato che le barriere alla disdetta, come penali severe o procedure complicate, abbassano l’intenzione di non presentarsi ma anche quella di prenotare.

Il criterio più prudente è usarla dove il rischio la giustifica: il sabato sera pieno, i gruppi numerosi, i menu speciali. E introdurla dopo aver misurato il tuo tasso di no-show, non prima.

Domande frequenti

Quanti no-show sono normali per un ristorante?

Non esiste una soglia unica. TheFork dichiara per il 2025 un tasso del 2,6% sulla propria piattaforma, mentre l’osservatorio di Incrementoo su 300 ristoranti italiani arriva al 12,8%. Le differenze dipendono dal tipo di locale, dai canali e da come si contano i dati. Il numero che conta è quello del tuo ristorante, e per averlo bisogna segnare l’esito di ogni prenotazione.

Il promemoria su WhatsApp riduce davvero i no-show?

Secondo l’osservatorio di Incrementoo, i promemoria automatici via SMS, WhatsApp o email tagliano le mancate presenze del 32%. C’è anche un vantaggio pratico: il cliente che non può venire disdice prima, e il tavolo si può ancora riempire.

Aurora manda il promemoria a tutti i clienti?

No. Conferma e promemoria su WhatsApp partono solo per i clienti che hanno accettato di riceverli. Durante la telefonata Aurora lo chiede esplicitamente, e la prenotazione viene registrata appena il cliente risponde.

Conviene chiedere una caparra per ridurre i no-show?

Dipende dal locale e dal servizio. Nell’osservatorio di Incrementoo i ristoranti con caparra o pre-autorizzazione hanno il 5,4% di no-show, contro una media del 12,8%, ma condizioni severe possono scoraggiare una parte dei clienti. Conviene partire da conferma scritta, disdetta facile e promemoria, misurare il proprio tasso di no-show e usare la caparra solo dove il rischio è alto, come weekend, gruppi numerosi o menu speciali.

In sintesi

Il no-show non si combatte solo con la penale. Si combatte trasformando una telefonata in qualcosa di scritto: un nome completo, una conferma, un pulsante per disdire, un promemoria. E segnando chi non arriva, per scoprire se il problema esiste davvero e dove si nasconde.

Ogni ristoratore lo sa: il telefono squilla nei momenti peggiori. Con la sala piena, con il forno che chiama, nel giorno di riposo. La deviazione di chiamata è lo strumento più semplice per non perdere quelle telefonate, e quasi nessuno la usa bene. Vediamo come funziona, quali tipi esistono e come impostarla senza cambiare numero.

Che cos’è la deviazione di chiamata

È un servizio della linea telefonica che inoltra le chiamate in arrivo verso un altro numero. Il tuo numero resta quello di sempre: chi ti chiama non si accorge di nulla, ma la chiamata squilla altrove. Può essere un cellulare, un altro fisso, oppure un numero dedicato dove risponde un assistente telefonico.

I quattro tipi di deviazione

Quasi tutti gli operatori offrono quattro modalità, e la differenza conta molto per un locale:

• Sempre (incondizionata). Ogni chiamata viene inoltrata. Utile nel giorno di chiusura o se vuoi che a rispondere sia sempre qualcun altro.
• Se occupato. La chiamata viene inoltrata solo quando la linea è già impegnata. È la modalità che salva più ordini nelle serate di punta: mentre prendi un ordine, il secondo cliente non trova occupato.
• Se non risponde. Dopo un certo numero di squilli (di solito impostabile, ad esempio 15 o 20 secondi), la chiamata passa altrove. Perfetta per la sala piena: se riesci rispondi tu, altrimenti risponde l’assistente.
• Se non raggiungibile. Solo per i cellulari: quando il telefono è spento o senza campo.

Le più utili per un ristorante sono «se occupato» e «se non risponde», spesso attivate insieme: coprono esattamente i due casi in cui perdi clienti senza saperlo.

Come si imposta su un cellulare

Sulle reti mobili italiane si usano i codici standard GSM, definiti dalla norma tecnica 3GPP TS 22.030 e ripresi nelle guide di tutti i principali operatori: si digitano dal tastierino e si preme il tasto di chiamata. Il doppio asterisco registra il numero di destinazione e attiva la deviazione in un solo passaggio; il doppio cancelletto la cancella.

• Sempre: **21*numero# — per togliere ##21#
• Se occupato: **67*numero# — per togliere ##67#
• Se non risponde: **61*numero# — per togliere ##61#
• Se non raggiungibile: **62*numero# — per togliere ##62#
• Togliere tutte le deviazioni in un colpo solo: ##002#

Al posto di «numero» inserisci il numero di destinazione con il prefisso (ad esempio 049 seguito dal numero). Per «se non risponde» puoi anche scegliere dopo quanti secondi far partire la deviazione, da 5 a 30 a passi di 5: **61*numero**15# la fa scattare dopo 15 secondi, che per un locale è il tempo giusto. Per controllare lo stato di una deviazione si usa il codice con asterisco e cancelletto, ad esempio *#67#. Se un codice non viene accettato, il tuo operatore potrebbe usare una variante: la trovi nella sua guida ai servizi. Su iPhone e Android trovi le stesse opzioni anche nelle impostazioni del telefono, alla voce «Inoltro di chiamata» o «Deviazione chiamate».

Come si imposta su un fisso

Sulla linea fissa dipende dall’operatore e dal tipo di linea (tradizionale o su fibra con telefono collegato al modem). In genere ci sono tre strade:

1. Dall’area clienti o dall’app dell’operatore, alla voce servizi della linea: è il modo più comodo, perché vedi le impostazioni e le cambi quando vuoi.
2. Con i codici dal telefono, spesso simili a quelli dei cellulari; l’operatore li pubblica nella sua guida ai servizi.
3. Chiamando l’assistenza e chiedendo di attivare la deviazione «su occupato» e «su mancata risposta» verso un numero.

Se la linea passa dal modem in fibra, la deviazione si trova quasi sempre nel pannello del modem o nell’app dell’operatore. Prima di impostarla, verifica che il contratto la includa: in alcuni profili aziendali è attiva di serie, in altri va richiesta.

Quanto costa

La deviazione in sé è quasi sempre gratuita; la chiamata inoltrata, invece, viene tariffata al numero che devia come una chiamata in uscita verso il numero di destinazione. Con le tariffe attuali (minuti illimitati o inclusi) il costo è di norma nullo, ma vale la pena controllare il proprio piano, soprattutto sul fisso.

Tre errori da evitare

• Deviare «sempre» senza volerlo. Se attivi la deviazione incondizionata, il telefono del locale non squillerà più. Per la sala piena usa «se occupato» e «se non risponde».
• Troppi squilli prima della deviazione. Venti secondi sono tanti per chi chiama: se puoi impostarli, dieci o quindici secondi bastano.
• Dimenticarla attiva. Se devi verso un cellulare personale, ricordati di toglierla quando cambia chi risponde. Con un assistente telefonico questo problema non esiste: risponde sempre lo stesso numero.

In sintesi

La deviazione di chiamata non serve a scaricare il telefono su qualcun altro, ma a fare in modo che ogni chiamata trovi risposta. Le modalità «se occupato» e «se non risponde» sono quelle che fanno la differenza in un ristorante; si impostano in un minuto e si tolgono altrettanto in fretta. La domanda giusta non è se attivarla, ma verso chi.