Le parole del telefono e dell’IA, spiegate semplici.
Centralino, IVR, barge-in, opt-in, overage. Se ti sei mai chiesto cosa significhino davvero questi termini quando qualcuno prova a venderti un servizio per il tuo locale, qui trovi le risposte in italiano corrente. Trenta parole, nessun tecnicismo inutile.
Telefonia · Assistente vocale e IA · Sala e ordini · Messaggi e normativa · Costi
Telefonia
Centralino (PBX)
Il sistema che smista le chiamate in arrivo su più interni o più linee. Nei locali piccoli spesso non c’è: il telefono squilla e basta.
IVR
La risposta vocale interattiva, cioè il classico «premi 1 per prenotare, premi 2 per gli ordini». Segue un albero di scelte fisse: se la richiesta non rientra in una voce del menu, non sa gestirla.
Deviazione di chiamata
L’istruzione data alla tua linea per mandare le chiamate a un altro numero. Può essere sempre attiva, solo se occupato, solo se non rispondi, o solo se il telefono è spento. È il modo con cui un assistente telefonico entra in funzione senza che tu cambi numero.
Numero geografico
Un numero fisso legato a un prefisso di zona (per Padova lo 049). Dà al locale un’identità territoriale riconoscibile, a differenza di un numero mobile o di un numero a pagamento.
VoIP
La telefonia che viaggia su internet invece che sul doppino tradizionale. Costa meno, si configura via software e permette di collegare servizi come un assistente vocale.
SIP trunk
Il collegamento tecnico che porta le chiamate dall’operatore telefonico al servizio che le gestisce. È la «tubatura» che sta sotto: non la vedi mai, ma se non funziona non squilla nulla.
Segreteria telefonica
Registra un messaggio quando non rispondi. Il limite è noto: la maggior parte di chi chiama un ristorante riattacca senza lasciare nulla e chiama il locale successivo.
Chiamata persa
Una chiamata che squilla e non trova risposta. Nella ristorazione si concentrano nelle ore di punta, cioè esattamente quando valgono di più.
Assistente vocale e IA
Assistente vocale AI
Un sistema che risponde al telefono con una voce sintetica, capisce il parlato libero e porta a termine un compito: prendere una prenotazione, raccogliere un ordine, dare un’informazione. A differenza dell’IVR non ha un menu di scelte: si conversa.
ASR (speech-to-text)
Il riconoscimento vocale: trasforma quello che dice il cliente in testo. È la parte che soffre di più con rumore di fondo, dialetti marcati e nomi propri insoliti.
TTS (sintesi vocale)
Il processo inverso: trasforma il testo nella voce che il cliente sente. La qualità del TTS decide se la conversazione suona naturale o robotica.
LLM
Il modello linguistico che sta dietro alla comprensione e alle risposte. È il «cervello» che decide cosa dire, entro le regole che gli sono state date.
Latenza
Il ritardo fra la fine della frase del cliente e l’inizio della risposta. Sopra il secondo la conversazione diventa faticosa: al telefono il silenzio pesa molto più che in chat.
Barge-in
La possibilità di interrompere l’assistente mentre parla, come faresti con una persona. Senza barge-in devi aspettare la fine di ogni frase, ed è una delle cose che rendono insopportabili i vecchi sistemi automatici.
Trasferimento a operatore
Il passaggio della chiamata a una persona in carne e ossa. Un assistente ben fatto lo propone da solo quando il cliente lo chiede o quando capisce di non essere in grado di aiutarlo.
Knowledge base
L’insieme delle informazioni sul tuo locale che l’assistente consulta: menu, orari, indirizzo, regole della sala, zone di consegna. Se è aggiornata, l’assistente risponde bene; se non lo è, risponde male con grande sicurezza.
Allucinazione
Quando un sistema di IA afferma con naturalezza qualcosa che non è vero, per esempio un piatto che non esiste. Si riduce vincolando l’assistente ai dati reali del locale invece di lasciarlo libero di improvvisare.
Trascrizione
Il testo scritto di una telefonata. Serve per rileggere cosa è stato detto senza riascoltare l’audio, ed è un dato personale a tutti gli effetti: va conservato per un tempo definito e poi cancellato.
Sala e ordini
Coperto
Il singolo posto a sedere occupato da un cliente. La capienza del locale si ragiona in coperti disponibili per fascia oraria, non in tavoli.
Turnazione (turn time)
Quanto tempo mediamente resta occupato un tavolo. Determina quante prenotazioni puoi accettare sulla stessa fascia: una pizzeria gira in un’ora e mezza, un ristorante gastronomico molto meno.
No-show
Chi prenota e non si presenta. È il costo nascosto più fastidioso della prenotazione telefonica, e si riduce con una conferma scritta che il cliente riceve e può disdire con un tocco.
Slot
La fascia oraria in cui si colloca una prenotazione, per esempio le 20:00 o le 20:30. Ragionare per slot invece che a orario libero rende la sala molto più prevedibile.
Sala (o area)
Una zona distinta del locale: dehors, sala interna, saletta privata. Serve a distribuire le prenotazioni secondo un ordine di priorità tuo, non del caso.
Asporto
L’ordine che il cliente viene a ritirare. Richiede un orario di ritiro realistico, quindi un tempo di preparazione aggiornato alle code del momento.
Consegna (delivery)
L’ordine portato a domicilio. Ha bisogno di tre informazioni che l’asporto non chiede: indirizzo verificato, distanza entro il raggio che servi, ordine minimo.
Tempo di preparazione
I minuti che servono alla cucina per evadere un ordine. Comunicarlo bene al telefono evita il cliente che arriva troppo presto e aspetta in piedi vicino alla cassa.
Messaggi e normativa
WhatsApp Business API
Il canale ufficiale con cui un’azienda invia messaggi WhatsApp in modo automatico. È diverso da WhatsApp Business, l’app gratuita: l’API permette invii da sistema, con regole e costi propri.
Messaggio template
Un messaggio dal testo preapprovato, con alcune parti variabili come il nome del locale o l’orario. È l’unico formato che si può inviare a chi non ti ha scritto per primo di recente.
Finestra di servizio
Le 24 ore successive all’ultimo messaggio del cliente, dentro le quali si può rispondere liberamente. Fuori da quella finestra si torna ai soli messaggi template.
Opt-in
Il consenso esplicito a essere contattati. Per le comunicazioni promozionali è obbligatorio e va raccolto e conservato: la conferma di una prenotazione, invece, è un messaggio di servizio ed è cosa diversa.
Titolare del trattamento
Chi decide finalità e modalità del trattamento dei dati dei clienti. Per i dati del tuo locale il titolare sei tu, ristoratore.
Responsabile del trattamento
Chi tratta i dati per conto del titolare, seguendo le sue istruzioni. È il ruolo del fornitore tecnologico, regolato da un contratto specifico chiamato DPA.
AI Act, articolo 50
La norma europea sulla trasparenza dei sistemi di IA che interagiscono con le persone: chi chiama deve poter capire che sta parlando con un’intelligenza artificiale. Ne abbiamo scritto qui.
Conservazione (retention)
Per quanto tempo registrazioni e trascrizioni restano archiviate prima di essere cancellate. Deve essere un periodo definito e dichiarato, non «per sempre».
Costi
Minuti inclusi
Il monte minuti di conversazione compreso nel canone mensile. È l’unità di misura vera di un assistente telefonico: non il numero di chiamate, ma quanto durano.
Overage
Il costo dei minuti consumati oltre quelli inclusi, addebitato a consumo. Serve a non bloccare il servizio nei periodi di picco: sul listino trovi le condizioni.
Canone
L’importo fisso mensile del servizio, indipendente dalle chiamate ricevute. Va confrontato con il valore degli ordini che oggi perdi quando il telefono non risponde.
Onboarding
La fase iniziale in cui il servizio viene configurato sul tuo locale: menu, orari, sale, zone di consegna. Da come è fatta dipende quasi tutta la qualità delle risposte successive.